“Se vai in un ristorante e hai una buona esperienza, lo dici a 2 persone. Se ne hai una brutta, lo dici a 10".
Questa celebre citazione del famoso chef e autore Anthony Bourdain sottolinea l’importanza di avere un servizio clienti positivo in un ristorante.
È interessante notare come un’analisi di oltre 300.000 recensioni online di ristoranti condotta da ReviewTrackers abbia rilevato che la parola più cercata fosse proprio “servizio”.
Se il cibo è il motivo per cui i clienti scelgono di venire al tuo ristorante, è il servizio offerto a farli tornare.
Diamo un’occhiata a come puoi migliorare la relazione con i tuoi clienti e costruire un rapporto di fiducia con loro.
1. Offri una formazione adeguata al tuo staff
Il personale di sala è il volto del tuo ristorante. Sono loro che interagiscono con i tuoi clienti ed è importante che sappiano il valore che ha offrire un buon servizio al cliente.
Dall’accogliere in maniera adeguata l’ospite, al servire il cibo fino a saper gestire in maniera consona le possibili lamentele; ogni fase del percorso è fondamentale per dare forma all’esperienza del cliente.
Svolgi regolarmente training che possano insegnare al tuo staff come migliorare il rapporto con il cliente. Una buona idea potrebbe essere creare un manuale che spieghi loro il significato di un buon servizio clienti per il tuo ristorante. Tornerà utile anche quando si assumerà nuovo personale.
Puoi anche utilizzare giochi di ruolo per simulare situazioni tipiche, aiutando i dipendenti ad acquisire competenze pratiche.
2. Rendi disponibili le prenotazioni online
L’esperienza del tuo cliente non inizia con l’arrivo al ristorante, inizia ancora prima con la prenotazione. Un processo di prenotazione frustrante si rifletterà in maniera negativa sull’esperienza complessiva.
Com’è possibile evitare di trovarsi in questa situazione? Basta usare un sistema di prenotazione di ristoranti come Quandoo for Restaurants per accettare e gestire le prenotazioni.
I clienti possono trovare il tuo ristorante online ed effettuare prenotazioni tramite il portale Quandoo, il widget di prenotazione e la rete di partner (che include, tra gli altri, brand leader come Google, Instagram e Apple Maps).
I clienti riceveranno una conferma immediata della loro prenotazione e, allo stesso modo, tu verrai avvisato automaticamente ogni qualvolta che verrà effettuata una prenotazione – questo ti aiuterà a tenere sotto controllo le prenotazioni.
Tutto ciò ti permetterà di ridurre i tempi di attesa e ridurrà al minimo il margine di errore, contribuendo a rendere l’esperienza del cliente il migliore possibile.
3. Offri un’esperienza personalizzata
Immagina: vieni a conoscenza che quella sera è il compleanno di uno dei tuoi ospiti e come regalo gli offri il dessert a fine cena. Il cliente rimarrà piacevolmente sorpreso di questa accortezza e se ne andrà felice.
Questo è un ottimo esempio di un’esperienza personalizzata con il cliente. Non solo hai soddisfatto le sue aspettative, ma le hai addirittura superate, creando per lui un'esperienza memorabile.
Secondo uno studio, l’80% dei consumatori è più propenso a collaborare con una compagnia se questa offre loro un’esperienza personalizzata.
La chiave per offrire tale esperienza risiede nella raccolta dati dei clienti – dati che aiutano a capire meglio il consumatore, anticipare i suoi bisogni e creare un’esperienza su misura per lui.
Ecco qualche altra idea per creare esperienze personalizzate per gli ospiti:
- Ricordarsi dei clienti abituali
- Essere a conoscenza delle loro allergie o preferenze alimentari
- Rendere memorabili le occasioni speciali (ad es. compleanni, anniversari, ecc…)
- Prendere a cuore le richieste particolari e renderle possibili
- Assegnare ai clienti abituali il loro tavolo preferito
- Inviare comunicazioni di marketing mirate per email o via messaggio
4. Chiedi un feedback
Il feedback dei clienti è essenziale per migliorare il servizio. Dimostra ai tuoi ospiti che dai loro valore e che ti impegni attivamente per migliorarti.
Incoraggia i tuoi ospiti a condividere la loro opinione o a lasciarti una recensione. Puoi chiedere loro di compilare un modulo su un tablet direttamente dopo che hanno mangiato o mandare loro un’e-mail o un messaggio con il link a un sito di recensioni online.
Mantieni il questionario breve e includi domande precise sul cibo, sul servizio e sull'esperienza complessiva. L'idea è quella di coinvolgere i clienti e rendere più semplice il loro processo di feedback.
Ecco un esempio di modello di e-mail da utilizzare per richiedere una recensione:
Valorizza il servizio clienti del tuo ristorante
Il servizio clienti dei ristoranti ha un ruolo fondamentale nell'incentivare le visite ricorrenti, nella fidelizzazione dei clienti e nell'attrarrne di nuovi. Queste quattro pratiche vi aiuteranno a migliorare il tuo servizio clienti e a creare un'esperienza che lasci gli ospiti soddisfatti.
