“Restorandan memnun kalırsanız 2 kişiye anlatırsınız. Memnun kalmazsanız ise 10 kişiye.”
Ünlü şef ve yazar Anthony Bourdain’in bu meşhur sözü, olumlu restoran müşteri hizmetinin önemini ortaya koyuyor.
ReviewTrackers’ın, 300.000’den fazla çevrimiçi restoran yorumu üzerindeki metin çözümlemesinde ise en çok kullanılan anahtar kelime olarak “hizmet” çıkması oldukça ilginç.
Müşterilerin kapıdan içeri girmesini yemekleriniz sağlasa da tekrar gelmesini sağlayan şey sunduğunuz hizmettir.
Restoran müşteri hizmetini nasıl iyileştirebileceğiniz ve nasıl sadakât ilişkisi kurabileceğiniz konusuna bir göz atalım.
1. Restoran personeline eğitim verin
Personeliniz, restoranınızın görünen yüzüdür. Müşterilerinizle etkileşime onlar girer ve bu nedenle de kaliteli müşteri hizmetinin değerini anlamaları gerekir.
Misafirleri karşılayıp sipariş almaktan, yemekleri servis edip şikayetleri değerlendirmeye kadar atılan, yolculuğun her adımı misafir deneyimini şekillendirir.
Müşteri hizmeti standartlarını iyileştirme konusunda personelinizi bilgilendirmek için düzenli eğitim oturumları düzenleyin. Restoranınız için kaliteli müşteri hizmetinin ne anlama geldiğini genel hatlarıyla açıklayan bir el kitapçığı hazırlamak iyi bir fikir olabilir. Bu kitapçık, yeni çalışanlar işe alırken de işinize yarayabilir.
Sık karşılaşılan senaryoları göstermek için rol yapma etkinlikleri gerçekleştirerek çalışanlarınızın pratik beceriler kazanmasına da yardımcı olabilirsiniz.
2. Çevrimiçi rezervasyon alın
Misafir deneyimi restoranda başlamaz. Daha restorana gelmeden rezervasyon alırken başlar. Sinir bozucu bir rezervasyon süreci ise genel deneyimi olumsuz etkiler.
Peki bunu nasıl engellersiniz? Rezervasyonları kabul etmek ve yönetmek için, Quandoo for Restaurants gibi bir restoran rezervasyon sistemi kullanabilirsiniz.
Müşteriler, restoranınızı çevrimiçi ortamda bulup Quandoo portalı, rezervasyon widget’ı ve iş ortağı ağı gibi (Google, Instagram ve Apple Maps gibi lider markalar dahil) hizmetler aracılığıyla rezervasyon yaptırabilir.
Müşterileriniz rezervasyonları için anında onay alırken siz de her rezervasyon için otomatik bildirim alır ve kontrolü elinizde tutarsınız.
Böylece bekleme süresini azaltıp hata ihtimalini en aza indirerek daha iyi bir müşteri deneyimi için adım atmış olursunuz.
3. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunun
Hayal edin: Bir müşterinizin doğum gününü öğreniyorsunuz ve yemeğinin sonunda ona ücretsiz bir tatlı ikram ediyorsunuz. Müşteri sürprizinizle mutlu oluyor ve restorandan memnun ayrılıyor.
Bu, kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi örneğidir. Bu şekilde yalnızca müşterinizin beklentilerini karşılamakla kalmaz daha fazlasını yapmış olursunuz ve unutulmaz bir deneyim yaşatırsınız.
Bir araştırmaya göre, tüketicilerin %80’inin, kişiselleştirilmiş deneyim sunan bir işletmeden alışveriş yapma olasılığı daha yüksek.
Bu tarz bir deneyim sunmanın sırrı ise misafir verilerini toplamakta saklı. Bu veriler sayesinde müşterilerinizi anlayabilir, onların ihtiyaçlarını tahmin edebilir ve deneyimlerini şekillendirebilirsiniz.
İşte müşterilerinize özel deneyim sunmak için kullanabileceğiniz birkaç farklı yöntem:
- Müdavim müşterilerinizi unutmayın
- Gıda alerjilerinin ve beslenme tercihlerinin farkında olun
- Özel günleri unutulmaz kılın (örn. doğum günleri, yıl dönümleri vb.)
- Müşteri taleplerini dinleyip onları gerçekleştirin
- Tekrar gelen misafirlerinize istedikleri masayı ayarlayın
- E-posta veya kısa mesaj aracılığıyla hedeflenmiş pazarlama iletişimleri gönderin
4. Geri bildirim isteyin
Müşteri geri bildirimi, hizmeti iyileştirebilmek için çok önemlidir. Müşterilerinize değer verdiğinizi ve sürekli olarak iyileştirme yapmak istediğinizi gösterir.
Misafirlerinizi, geri bildirim paylaşmaları veya yorum yazmaları için teşvik edin. Yemeklerinden hemen sonra bir tablet üzerinden geri bildirim anketi doldurmalarını isteyebilir ya da çevrimiçi bir değerlendirme sitesine yönlendiren bir e-posta veya kısa mesaj gönderebilirsiniz.
Formu olabildiğince kısa tutarak yemek, hizmet ve genel deneyim hakkında net sorular sorun. Buradaki amaç, müşterilerle etkileşim kurmak ve onların geri bildirim paylaşmasını kolay hâle getirmektir.
Geri bildirim için e-posta göndermek isterseniz bu şablondan yararlanabilirsiniz:
Restoranınızın müşteri hizmetini üst seviyeye çıkarın
Restoran müşteri hizmeti; müşterilerin tekrar gelmesini sağlamak, sadakât ilişkisi kurmak ve yeni müşteriler çekmek konusunda büyük rol oynar. Bu dört uygulama sayesinde, müşteri hizmetinizi üst seviyeye çıkarabilir ve misafirlerin memnun ayrılmasını sağlayan bir deneyim ortaya koyabilirsiniz.
