“If you have a good experience in a restaurant, you tell 2 people. If you have a bad experience, you tell 10 people.”
Tämä kuuluisa, julkkiskokki ja kirjailija Anthony Bourdainin sitaatti kuvaa sitä, kuinka tärkeää hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen on ravintolalle.
On merkillepantavaa, että ReviewTrackersin yli 300000 internetiin kirjoitettuun ravintola-arvosteluun kohdistuneessa tekstianalyysissa eniten esiintyvä avainsana oli “palvelu”.
Vaikka ruoka saakin asiakkaat ravintolasi ovelle, palvelu on se, joka saa heidät tulemaan myös uudelleen.
Tässä tapoja, joilla voit parantaa ravintolan asiakaspalvelua ja kasvattaa uskollisuutta.
1. Järjestä ravintolahenkilökunnallesi koulutuksia
Salihenkilökunta on ravintolasi kasvot. He ovat tekemisissä asiakkaittesi kanssa ja heidän tulee tietää hyvän asiakaspalvelun arvo.
Asiakkaiden tervetulleeksi toivottaminen, tilausten ottaminen ja valitusten käsittely ovat kaikki kohtaamisia, jotka vaikuttavat asiakaskokemukseen kokonaisuutena.
Järjestä säännöllisesti koulutustilaisuuksia, joissa ohjaat henkilökuntaasi parantamaan asiakaspalvelun standardeja. On hyvä myös ylläpitää käsikirjaa, jossa kerrotaan, mitä hyvä asiakaspalvelu merkitsee ravintolallesi. Käsikirjasta on hyötyä myös uusien työntekijöiden perehdyttämisessä.
Lisäksi voit hyödyntää näyteltyjä tilanteita havainnollistaaksesi tavanomaisia asiakaspalvelutilanteita, mikä auttaa työntekijöitä omaksumaan käytännöllisiä taitoja.
2. Ota käyttöön online-varaukset
Asiakaskokemus ei ala ravintolasta, vaan jo varausprosessista. Turhauttavalla varausprosessilla on väistämättä negatiivinen vaikutus kokonaiskokemukseen.
Tämän voi välttää käyttämällä pöytävarausjärjestelmää, kuten Quandoo for Restaurantsia varausten vastaanottamiseen ja hallintaan.
Asiakkaat voivat löytää ravintolasi online-kanavista ja tehdä varauksia Quandoo-portaalin, -varaus-widgetin ja -kumppaniverkoston (sis. mm. johtavat brändit Google, Instagram ja Apple Maps) kautta.
Asiakkaat saavat heti vahvistuksen varauksestaan; samoin sinulle tulee välittömästi ilmoitus jokaisesta tehdystä varauksesta, mikä auttaa sinua pysymään perillä varauksistasi.
Tämä vähentää odotusaikoja ja jättää mahdollisimman vähän varaa virheille – molemmat seikkoja, jotka auttavat asiakaspavelun parantamisessa.
3. Tarjoa yksilöllinen kokemus
Kuvittele, että olet kuullut asiakkaan syntymäpäivästä ja tarjoat hänelle ilmaisen jälkiruoan aterian päätteeksi. Asiakas yllättyy positiivisesti ja poistuu ravintolasta hyvillä mielin.
Tämä on esimerkki yksilöllisestä asiakaskokemuksesta. Sinä et ainoastaan vastannut odotuksiin, vaan ylitit ne ja onnistuit luomaan mieleenpainuvan kokemuksen.
On kuvaavaa, että tutkimuksen mukaan, 80 % kuluttajista tekee kauppaa yrityksen kanssa, jos se tarjoaa yksilöllisiä kokemuksia.
Avain tällaisten kokemusten tarjoamiseen on asiakastietojen keräämisessä eli datassa, joka auttaa sinua ymmärtämään asiakkaitasi, ennakoimaan heidän tarpeitaan ja räätälöimään kokemuksia.
Tässä muutama tapa, joilla voit luoda räätälöityjä kokemuksia asiakkaillesi:
- Huomioi kanta-asiakkaasi
- Ole tietoinen ruoka-allergioista ja -mieltymyksistä
- Tee erityistilaisuuksista ikimuistoisia (esim. syntymäpäivät, vuosipäivät jne.)
- Vastaanota erityistoiveita ja toteuta ne
- Varaa usein käyville asiakkaille heidän lempipöytänsä
4. Pyydä palautetta
Asiakaspalautteen huomioiminen on olennaista palvelun parantamisen kannalta. Se osoittaa, että ravintolassasi arvostetaan asiakkaita ja toimintaa parannetaan aktiivisesti.
Kannusta asiakkaita antamaan palautetta ja jättämään arvosteluita. Voit pyytä heitä täyttämään palautelomakkeen tabletilla heti ruokailun jälkeen tai lähettää heille sähköpostilla tai tekstiviestinä linkin sivustolle, jolla arvostelun voi tehdä netissä.
Pidä lomake lyhyenä ja kysy täsmällisiä kysymyksiä ruoasta, palvelusta ja kokonaiskokemuksesta. Ideana on sitouttaa asiakkaita ja tehdä palautteen antamisesta helppoa.
Tässä esimerkki sähköpostimallista, jota voit käyttää arvostelujen pyytämiseen.
Kohenna ravintolasi asiakaspalvelua
Ravintolan asiakaspalvelulla on valtavan suuri rooli. Se auttaa houkuttelemaan asiakkaita tulemaan uudelleen, kasvattamaan uskollisuutta ja hankkimaan uusia asiakkaita. Nämä neljä yllä kuvattua käytäntöä auttavat sinua parantamaan asiakaspalvelua ja luomaan kokemuksia, joihin asiakkaat ovat tyytyväisiä.
