„Wenn Sie ein gutes Restauranterlebnis hatten, erzählen Sie es 2 Personen. Wenn Sie ein schlechtes hatten, erzählen Sie es 10.”
Dieses berühmte Zitat des Starkochs und Autors Anthony Bourdain verdeutlicht, wie wichtig ein positiver Kundenservice in Restaurants ist.
Interessanterweise ergab eine Textanalyse von ReviewTrackers, in der über 300.000 Online-Restaurantbewertungen ausgewertet wurden, dass das Schlüsselwort „Service“ am häufigsten verwendet wird.
Auch wenn es das Essen ist, das die Kunden in Ihr Lokal lockt, so ist es doch der gebotene Service, der sie wiederkommen lässt.
Im Folgenden erhalten Sie einen Überblick darüber, wie Sie den Kundenservice im Restaurant verbessern und die Kundenbindung stärken können.
1. Schulen Sie Ihr Restaurantpersonal
Ihr Bedienungspersonal ist das Gesicht Ihres Restaurants und ein zentraler Kontaktpunkt für Ihre Kunden. Darum ist es umso wichtiger, dass es den Wert eines guten Kundenservice kennt.
Von Gäste begrüssen und Bestellungen aufnehmen bis hin zu Essen servieren und mit Beschwerden umgehen – jeder Schritt prägt das Erlebnis des Gastes.
Schulen Sie Ihr Personal regelmässig, um das Niveau des Kundenservice zu erhöhen. Es lohnt sich auch, ein Handbuch zu führen, in dem beschrieben wird, was guter Kundenservice für Ihr Restaurant bedeutet. Ein Handbuch ist auch für das Onboarding neuer Mitarbeitenden nützlich.
Ausserdem können Sie gängige Situationen in Rollenspielen nachstellen und Ihrem Personal so helfen, praktische Fertigkeiten zu erwerben.
2. Ermöglichen Sie Online-Reservierungen
Das Gästeerlebnis beginnt nicht erst im Restaurant. Es fängt schon vorher mit dem Reservierungsvorgang an. Ein frustrierender Buchungsablauf wirkt sich schnell negativ auf das Gesamterlebnis aus.
Wie lässt sich das vermeiden? Verwenden Sie ein Reservierungssystem für Restaurants wie Quandoo for Restaurants, um Reservierungen anzunehmen und zu verwalten.
Potenzielle Kunden können Ihr Restaurant online finden und über das Quandoo-Portal, das Booking Widget und das Partnernetzwerk (u. a. mit führenden Marken wie Google, Instagram und Apple Maps) Reservierungen vornehmen.
Ihre Kunden erhalten eine sofortige Buchungsbestätigung. Und auch Sie werden automatisch benachrichtigt, wenn eine Buchung vorgenommen wird, damit Sie den Überblick über Ihre Buchungen behalten können.
Die dadurch verkürzte Wartezeit und reduzierte Fehleranfälligkeit trägt zu einem besseren Kundenerlebnis bei.
3. Bieten Sie ein personalisiertes Erlebnis
Stellen Sie sich Folgendes vor: Sie erfahren, dass ein Gast Geburtstag hat, und bieten ihm am Ende des Essens ein kostenloses Dessert an. Der Kunde ist positiv überrascht und verlässt das Restaurant mit einem zufriedenen Gefühl.
Dies ist ein Beispiel für ein personalisiertes Kundenerlebnis. Sie haben nicht nur die Erwartungen des Kunden erfüllt, sondern diese sogar übertroffen und ein unvergessliches Erlebnis geschaffen.
Laut einer Studie sind 80 % der Verbraucher eher bereit, Kunde eines Unternehmens zu werden, wenn es personalisierte Erlebnisse bietet.
Der Schlüssel zu einem solchen Erlebnis liegt in der Erfassung von Gästedaten – Daten, die Ihnen helfen, Ihre Kunden zu verstehen, Bedürfnisse bereits im Vorfeld zu erkennen und Erlebnisse individuell zu gestalten.
Im Folgenden finden Sie einige weitere Wege, wie Sie individuelle Erlebnisse für Gäste schaffen:
- Erinnern Sie sich an wiederkehrende Gäste
- Berücksichtigen Sie Nahrungsmittelallergien und Essensvorlieben
- Machen Sie besondere Anlässe unvergesslich (z. B. Geburtstage, Jahrestage etc.)
- Erfassen und erfüllen Sie Gästewünsche
- Weisen Sie wiederkehrenden Gästen ihren bevorzugten Tisch zu
- Versenden Sie gezielte Marketinginformationen per E-Mail oder Textnachricht
4. Fragen Sie nach Feedback
Kundenfeedback ist für die Verbesserung des Service unerlässlich. Wenn Sie Feedback einholen, zeigt dies, dass Sie Ihre Kunden wertschätzen und sich aktiv um Verbesserungen bemühen.
Animieren Sie Ihre Gäste, Feedback zu geben oder Bewertungen zu hinterlassen. Bitten Sie sie zum Beispiel, unmittelbar nach dem Essen ein Feedback-Formular auf einem Tablet auszufüllen. Oder Sie können ihnen eine E-Mail oder Textnachricht mit einem Link zu einer Seite für Online-Bewertungen schicken.
Halten Sie das Formular kurz und stellen Sie präzise Fragen bezüglich des Essens, des Service und des Gesamterlebnisses. Es geht darum, die Kunden einzubinden und es ihnen leicht zu machen, Feedback zu geben.
Hier finden Sie eine E-Mail-Vorlage, die Sie nutzen können, um nach Bewertungen zu fragen.
Verbessern Sie den Kundenservice in Ihrem Restaurant
Der Kundenservice in Restaurants spielt eine grosse Rolle, wenn es darum geht, Gäste dazu zu motivieren, wiederzukommen, und dauerhaft zu binden sowie neue Kunden zu gewinnen. Die vier Massnahmen werden Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern und ein überzeugendes Gästeerlebnis zu schaffen.
