Son derece yoğun bir cuma akşamında olduğunuzu hayal edin: Masalar tamamen dolu, mutfakta müşterilere hizmet sunmak için soluksuz bir koşuşturma var ve tam o anda iki farklı grup için aynı masaya rezervasyon yapıldığını fark ediyorsunuz.
Hiç endişelenmenize gerek yok çünkü yalnız değilsiniz. Beklenmedik durumlarla başa çıkmak, en deneyimli işletme yöneticileri için bile zorlayıcı olabilir.
Bu blog gönderisinde, en sık karşılaşılan rezervasyon sorunlarını ve onları çözüme ulaştırmanın pratik yollarını ele alacağız. Sunacağımız çözümler ise yoğun dönemleri yönetmenize ve müşterilerinizin kusursuz bir yemek deneyimiyle restorandan ayrıldığından emin olmanıza yardımcı olacak.
1. Kapasiteyi aşan rezervasyonlar
Herkes restoranınıza aynı anda gelmiş gibi hissettiğiniz anlar oluyor mu? Bu sorun genellikle restoran kapasitesinin üzerinde rezervasyon yapıldığında ortaya çıkar.
Kapasiteyi aşan rezervasyonlar, restoranımızın rahatlıkla yönetebileceğinden daha fazla rezervasyon kabul etmenizle karşınıza çıkar. Bu gibi durumlarda ise yemek bölümünde normalden fazla bir kalabalıklık, uzayan bekleme süreleri ve öfkelenen müşterilerle karşılaşabilirsiniz.
Çözüm: Masa müsaitlik durumunu gerçek zamanlı olarak takip etmeyi kolaylaştıran, Quandoo for Restaurants gibi güvenilir bir rezervasyon sistemi kullanın. Bu sistem, restoranımızın kapasitesinden daha fazla rezervasyon kabul etmenizi önler.
Hatta dilerseniz restoran kapasitenize ve en yoğun saatlerinize bağlı olarak rezervasyon sınırı (veya süresi) da belirleyebilirsiniz. Hizmet kalitenizi korumak için trafiğin yüksek olduğu dönemlerde iş yükünü artırmaktan kaçının.
Örneğin, Yemek Süresi seçeneğimizi kullanarak müşterilerin bir masada geçireceği varsayılan süreyi belirleyebilirsiniz. Belirli bir rezervasyon süresi, masa devrini etkili şekilde yönetmenize ve alanınızdan en iyi şekilde yararlanmanıza imkân tanır.
Masaların tamamen dolduğu bir restoran için hazırlık yapıyorsunuz ve sonrasında birkaç masanın boş kaldığını görüyorsunuz. Hayal kırıklığına uğrarsınız, değil mi?
No-showlar planlarınızı alt üst ederek masaların boş kalmasına ve olası bir gelir kaybına neden olabilir.
Çözüm: Rezervasyonları bir gün öncesinde telefon, mesaj veya e-posta yoluyla doğrulayın. Bu tarz proaktif bir hatırlatma, müşterileri rezervasyona gelmeye teşvik eder ya da herhangi bir değişiklik olması hâlinde sizi bilgilendirmelerini sağlar.
Bunun yanı sıra, özellikle yoğun dönemlerde veya büyük parti gruplarında rezervasyonları kesinleştirmek ve masa devrini daha verimli hale getirmek için depozito ya da ön ödeme talep edebilirsiniz.
3. Çifte rezervasyonlar
Çifte rezervasyon, iki farklı müşteri grubu için aynı anda aynı masa rezerve edildiğinde ortaya çıkar. Örneğin, doğum günü kutlaması yapan bir aile ve iş yemeği gerçekleştiren bir iş arkadaşı grubu, aynı masa için 19.00’a rezervasyon yapar.
Bu durumda ise müşteriler arasında yaşanan karmaşayla masaya geçmede gecikmeler görülebilir.
Çözüm: Masaların müsaitlik durumunu net şekilde görmenizi ve hiçbir masaya çifte rezervasyon yapılmadığından emin olmanızı sağlayan bir rezervasyon sistemi kullanın. Masa kontrolünü elinizde tutmak ve hizmet akışını kesintiye uğratacak karışıklıklardan kaçınmak için rezervasyonlarınızı tek bir platformdan yönetin.
Müşteriler restoranınıza rezervasyon oluşturmadan geldiğinde onları bir masaya hızlıca atamak zorlayıcı olabilir. Ancak rezervasyonsuz gelmeyi tercih eden veya rezervasyon yapamayan müşterilerle her an karşılaşabilirsiniz. Bu nedenle, kapasiteyi aşan rezervasyonlar oluşturmadan kusursuz bir yemek akışı ve maksimum müşteri kapasitesi sunmak son derece önemlidir.
Çözüm: Rezervasyonsuz müşterilerin, rezerve masa düzenini bozmadan bir masaya atanabilmesi için onlara özel masalar veya bölümler belirleyin.
Masa yönetimini kolaylaştırmak ve müsaitlik durumunu takip edebilmek için rezervasyonsuz müşterileri de rezervasyon sisteminize eklemek etkili olacaktır.
Quandoo for Restaurants ile 10 saniyeden kısa bir sürede rezervasyonsuz müşteri ekleyebilirsiniz. Müşteriyi eklerken dolu masaları görüntüleyerek çifte rezervasyonu önleyebilir veya diğer rezervasyonlarda gecikme yaşanmasını engelleyebilirsiniz.
5. Özel talepler
Müşterilerin özel talepleri, restorandaki iş akışını daha karmaşık hâle getirebilir. Bu talepler arasında ise beslenme ihtiyaçları, alerjiler veya masa tercihleri yer alabilir.
Peki siz iş akışınızı devam ettirirken nasıl bu talepleri karşılıyor ve her müşterinize kusursuz bir yemek deneyimi sunduğunuzdan emin oluyorsunuz?
Çözüm: Özel talepleri not alma imkânı sunan bir rezervasyon sistemi tercih edin. Personelinize müşteri restorana gelmeden bu notları gözden geçirmesi gerektiğini hatırlatın. Böylece, talepleri gerektiği şekilde karşılayarak müşterilerin ilk andan itibaren önemli hissetmesini sağlayabilirsiniz.
Aşağıda, rezervasyon notları özelliğimizin nasıl göründüğünü sizinle paylaştık. Bu özellik sayesinde müşteri tercihlerini ve özel taleplerini kolayca takip ederek her müşteriye kişiselleştirilmiş bir yemek deneyimi sunduğunuzdan emin olabilirsiniz.
Personelinizi müşterilere işletmenizdeki imkânları ve olası çözümleri açıkça ifade etmeleri konusunda bilgilendirmeyi unutmayın. Özel bir talebi karşılamanız mümkün değilse alternatif çözümler veya tavsiyeler sunun.
6. Müşterilerle yetersiz iletişim
Doğru iletişim, sorunsuz bir yemek deneyiminin olmazsa olmazıdır. Müşterilerin rezervasyon bilgileri, bekleme süresi ve diğer konular hakkında bilgi sahibi olmasına yardımcı olur. Bu sayede müşterileriniz değerli hisseder ve restoranınızdan daha memnun bir şekilde ayrılır.
Diğer yandan, kafa karıştırıcı veya eksik bilgiler, geç yanıtlar ya da tutarsız ayrıntılar gibi yetersiz iletişim unsurları ise karışıklığa, hayal kırıklığına ve restoranınız hakkında kötü bir izlenim oluşmasına neden olabilir.
Çözüm: E-posta veya mesaj yoluyla tarih, saat ve özel talep notlarının da bulunduğu ayrıntılı rezervasyon onay mesajları gönderin.
Müşterileri rezervasyon durumları hakkında bilgilendirin. Değişiklik ya da gecikme olması hâlinde, tercih edilen iletişim yöntemi aracılığıyla güncellemeleri anında paylaşın.
Personelinize müşterilerle hem yüz yüze hem de telefonda net bir iletişim kurması konusunda eğitim verin. Bekleme süresi, menü seçenekleri ve etkinlik veya fırsatlar hakkında doğru bilgi paylaşımı sağlandığından emin olun.
Sonuç
Rezervasyon sorunlarıyla başa çıkmak, müşteri memnuniyetinin yüksek ve restoran iş akışının sorunsuz olduğundan emin olmak için oldukça önemlidir. Her sorun için ise pratik çözümler ve proaktif stratejiler uygulanması gerekir.
Rezervasyonları etkili şekilde yöneterek müşterilerin restoranınızdan mutlu ayrılmasını ve unutulmaz başka bir yemek deneyimi için tekrar sizi tercih etmesini sağlayabilirsiniz.